《遂宁年鉴》（2015卷）政府服务热线工作

【概况】遂宁市政府服务热线办公室于2013年4月16日成立，归口市政府办管理，与市效能办合署办公，由市政府秘书长兼任主任，设副县级专职副主任1名，内设热线受理科、信息调研科，人员编制8人，下设热线受理中心，24小时受理群众来电。主要职责是：负责全市"12345"服务热线和市长信箱的受理、分办、回访以及督办、问责、评价、考核等工作；负责处理群众对政府及部门工作的意见建议；负责综合分析、调查、处理群众反映的问题，反馈各类社情民意；完成市委、市政府交办的其他事项。

【运行模式】为打造一流政务服务环境，遂宁市发扬首创精神，创新实施群众办事"畅通工程"，在全省率先整合运行"12345"政府服务热线，实现全市非应急类热线"1号"对外服务。"12345"政府服务热线按照"三关注三服务"（关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策）的原则，充分发挥"民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源"作用，全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道。热线建设采取"设备租赁+劳务派遣"的建设模式：由遂宁移动分公司全额投资建设受理平台，市热线办租赁使用；由劳务派遣公司派遣话务员，市热线办负责管理、考核、培训、使用等。市热线办设话务员座席20个、管理座席3个，聘请话务人员60人，按三班两运转模式运行，24小时受理群众诉求。热线初步实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP等多渠道接入；依托多网络构建，搭建了市、县、乡、社区的四级办理网络，全市456个单位纳入"12345"办理网络管理，实现互联互通。咨询类来电由话务员直接解释答复；投诉、建议、求助等来电，交由相关责任部门办理回复，一般性来电3个工作日内办结回复，较复杂来电5个工作日内办结回复，保证了群众来电快捷、高效办理。

【受理范围】主要受理群众、企业、社会组织对党委、政府及其部门有关法律、法规、政策规定等方面的咨询，对全市改革开放、经济社会发展、社会管理等方面的意见、建议，需要协调解决的诉求，对党委、政府部门及其工作人员的批评意见、投诉等。下一步根据实际情况将逐步扩展到交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票务查询、慈善捐助等。

【制度保障】定期分析制度及时对群众来电进行综合分析、研究，坚持每周一通报、每月一分析、每年一盘点，及时找出具有普遍性、倾向性问题，并向市委、市政府提出对策和建议。协调督办制度对于承办单位难以解决的一般性问题，由市热线办牵头处理；对于涉及多个部门的复杂问题、关系国计民生和经济社会发展的重大问题，由市热线办专报市委、市政府有关领导研究解决。媒体互动制度市级新闻媒体安排专人每天跟踪报道群众反映热点、难点、焦点问题的办理情况，同时开通"12345服务直通车"直通现场处理问题。干部轮值制度定期选派县级后备干部到市热线办轮值锻炼1个月，主要负责接听群众来电、协调处理热点牵办件、督办难点批办件等。绩效考核制度将"12345"热线办理工作纳入市政府年度目标考核，对热线按期办结率、办结回复率、群众满意率量化考评，占目标绩效考核总分5%；对工作中推诿扯皮、敷衍塞责的单位按规定予以倒扣分。

【工作成效】2013年4月28日政府服务热线正式运行以来，"为民而声，只为民生"的品牌形象深入民心，"12345，服务找政府"的良好口碑搭建起人民群众联系党委、政府的桥梁。两年来，"12345"政府服务热线受理群众来电92.81万件，日均1307件，单日最高达4702件，月均受理量4.02万件，约为全省同类热线话务总量的40%。群众有效来电总量达57.83万件，有效率62.31%，按期办结率99.93%，办结回复率92.03%，群众满意率91.36%。其中，市热线办直接办结19.34万件，直办率33.45%。"12345，服务找政府"已深入人心，家喻户晓，拨打"12345"成为市民生活中重要的组成部分。通过城乡抽样调查，热线知晓率达到71%、信任率87.1%、需求首选率87.1%。遂宁"12345"受到新浪网、新华网、《四川日报》、四川电视台、四川省政府网、《华西都市报》等省内外主流媒体的高度关注和好评，互联网百度搜索"遂宁12345"相关结果达24.6万余条。