【热线受理】2018年，“12345”热线受理群众来电总计59.36万件,同比增长0.98%。其中，热线58.23万件，“12328”运政专线9901件、短信795件、市长信箱512件、手机App134件。日均受理群众来电1626件，单日最高5478件。呼叫成功50.26万件，成功接听率84.66%；整理、加工、提炼有效来电45.34万件，有效率90.22%。

【热线办理】2018年，“12345”热线共办理群众有效来电45.34万件，同比增长3.92%。其中，市热线办直接办结回复21.24万件，直办率46.85%，同比增长3.1%；交办责任单位办理24.10万件，交办率53.15%，同比降低3.1%。有效来电逾期办结133件，按期办结率99.97%；办结回复27.78万件，回复率98.32%；群众满意26.71万件，满意率97.06%。

【热线回访】2018年，“12345”热线回访群众来电95583件，占交办件总量的39.66%。其中，回访成功70061件，责任部门办结回复群众65328件，办结回复率93.24%；群众评价62754件，满意和基本满意54675件，满意率87.13%，不满意8079件，不满意率12.87%。

【热线热点分析】群众反映热点主要体现在能源管理（58049件）、交通运输（40570件）、住房与房地产（33598件）、市政和物业管理（33281件）、环境保护（29948件）、优抚救济（20991件）、交通安全（20346件）、社会保险（15253件）、社会治安（12809件）、工程欠款（11120件）十大问题上，合计275965件，占有效来电的60.86%。其中住房与房地产、社会保险、市政和物业管理等问题增长较快，同比分别增长16.98%、7.20%、7.12%。优抚救济类问题同比下降21.35%。

市热线办根据热点问题开展媒体互动栏目，强化公众监督力度，与电视台、电台、遂宁发布等分别开通“直通12345”节目33期、“12345”阳光问政44期、“热线问政”10期、“网络问政新栏—问政遂宁”30期，与遂宁日报社旗下全媒体矩阵《聚焦民生—局长（主任）值守热线》等栏目，邀请市教育局、市环保局、市住建局、市房管局等主要负责同志现场值守热线，并通过新华云、腾讯云进行全国视频直播。围绕“10件不满意民生实事”进行督查督办。重点与市国土局集中抓好安置房不动产登记证的办理工作。截至年底，已有6个安置小区启动办证工作。