【热线受理】  2017年，"12345"热线受理群众来电总计58.79万件,同比增长11.87%。其中，热线58.34万件，市长信箱929件，手机APP440件，短信3 123件。日均受理群众来电1 611件，单日最高6 522件。呼叫成功48.28万件，成功接听率82.13%；整理、加工、提炼有效来电43.63万件，有效率90.37%（见图1）。

【热线办理】  2017年，"12345"热线共办理群众有效来电43.63万件，同比增长8.65%。其中，市热线办直接办结回复19.09万件，直办率43.75%，同比增长9.39个百分点；交办责任单位办理24.54万件，交办率56.25%，同比减少9.60个百分点。有效来电逾期办结127件，按期办结率99.97%；办结回复24.73万件，回复率97.20%；群众满意24.09万件，满意率96.43%。全年共筛选重要来电1 110件、效能督办件660余件，通过市效能热线网站予以公开3600件，引起社会普遍关注和好评。

【热线回访】  2017年，"12345"热线回访群众来电73 046件，占交办件总量的29.77%。其中，回访成功63 631件，责任部门办结回复群众56 519件，办结回复率88.82%；群众评价59 072件，满意和基本满意50 148件，满意率84.89%，不满意8 924件，不满意率15.11%。

【热线热点】  2017年，群众反映热点主要体现在能源管理（54254件）、交通运输（39 766件）、环境保护（31486件）、市政和物业管理（31069件）、住房与房地产（28722件）、优抚救济（26689件）、交通安全（20124件）、社会保险（14229件）、社会治安（13158件）、工程欠款（10510件），合计270007件，占有效来电的61.89%。其中能源管理、环境保护、交通运输等问题增长较快，同比分别增长18.81%、15.59%、11.10%。社会治安、优抚救济类问题同比下降幅度较大，分别下降18.55%、15.82%。

【媒体互动】  市热线办根据热点问题开展媒体互动栏目，强化公众监督力度，与电视台、电台、《遂宁日报》等分别开通"直通12345"节目37期、"12345阳光问政"45 期、"热线问政"10期、"12345热线专栏"刊文317篇，300余名单位领导通过电视或电台现场解答办理热难点问题416件。通过媒体适时报道或曝光群众关注热难点事宜，奖励举报属实的群众，问责违纪违规干部，逗硬考核承办群众事宜的单位，确保群众事宜"件件有着落，事事有回音"。

【荣誉】  2017年，遂宁市"12345"政府服务热线办获得"全国青年文明号" "全国巾帼文明岗"两项国家级荣誉和"四川省三八红旗集体"一项省级荣誉。第三方评估平台（零点有数）监测结果显示，遂宁市"12345"政府服务热线服务质量位列全国"城市总体排行榜"第2位（仅次于广州市），"百分百接通榜"位列全国第1位。