【热线受理】2019年，“12345”热线受理群众来电总计62.43万件,同比增长5.17%。其中“12345”热线电话61.28万件、“12328”运政专线9744件、市长信箱1840件），日均受理1710件，单日最高2878件。呼叫成功54.20万件，整理、加工、提炼有效来电49.44万件，有效率91.21%。

【热线办理】2019年，共办理有效来电49.44万件，同比增长9.03%。其中，市热线中心直接办结回复21.93万件，直办率44.36%，同比下降2.49%；交办责任单位办理27.51万件，交办率55.64%。有效来电逾期办结257件，按期办结率99.95%。办结回复34.12万件，回复率97.41%，群众满意31.07万件，满意率93.79%。

【热线回访】2019年，完成回访评价21.99万件，同比增长44.86%，其中，回访成功13.10万件，责任部门办结回复群众12.20万件，办结回复率93.07%；群众评价11.19万件，满意和基本满意9.14万件，满意率81.62%，不满意2.05万件，不满意率18.38%。

【热线热点】群众反映热点主要体现在能源管理（51598件）、市政和物业管理（43252件）、交通运输（41494件）、住房与房地产（35886件）、环境保护（34115件）、优抚救济（22966件）、交通安全（19663件）、社会保险（17493件）、工程欠款（16658件）、社会治安（13387件），合计296512件，占有效来电的59.98%。其中，工程欠款类问题增幅最大，达49.80%，能源管理问题降低11.11%。