(1)执行"刚性规定"。完善12345热线工单办理3项制度。建立分类交办制，将热线工单分为直办件、批办件、督办件3类，全面提高工作时效;建立跟踪办结制，落实专人跟踪督办即将超期承办件;建立主要领导终审制，局主要领导负责终审回复内容。2019年市医保局受理12345热线工单206件，在年受理量100件以上的单位中，以97.27%的群众满意率名列全市第一。

(2)推出"柔性服务"。定期研判群众咨询投诉特点规律，尽力调整优化医保服务方式，从源头上化解矛盾问题。市医保局成立以来，推出增加慢病认定频次、周末延时办公、医保与税务部门集中办公征缴医保费等举措，解决5类12345热线反映共性问题。

(3)开展立体宣传。打造"点线面"三维宣传格局。参加"12345直通车—局长值守热线"活动，点对点耐心答疑解惑;印发图文并茂的《医保政策问答手册》10000余份，从定点医院和定点药店两条线强化定向宣传;在局微信公众号、官网等平台同步发布政策及政策解读126条，扩大宣传覆盖面，提高群众政策认知度、满意率。