近日，第二期市民观察团走进遂宁市政府服务热线中心，实地探访12345热线在“效率革命行动”中的全新升级，“零距离”感受为民服务的速度与温度。

市民观察团走进遂宁市政府服务热线中心

上午10点，12345热线受理大厅的大屏幕上实时跳动的话务数据引人注目，话务员们一边接听热线，一边快速将市民诉求录入系统。作为运行20年的民生“连心线”，如今的遂宁12345热线已蝶变为“多渠道、全天候、智能化”的热线平台。市民观察团成员雷佳玲感叹：“亲眼看到接线员的工作日常，才知道他们有多不容易。市民的每个需求都能得到处理和回应，效率真的很高！”

市民观察团在12345热线受理大厅实地了解热线受理工作流程

在交流座谈会上，市民观察团成员围绕热线办理时效、疑难问题解决机制等内容踊跃提问，工作人员以详实数据与案例一一解答。数据显示，2024年12345热线受理群众来电86.55万件，按期办结率达99.97%，办结回复率96.43%，群众满意率96.57%。“12345热线受理有速度、解决有力度、回应有温度，真正把服务送到了老百姓家门口，政府办事效率看得见。”市民观察团成员魏红说。

交流座谈会上，市民观察团成员踊跃提问

近年来，我市推进12345热线服务体系向基层延伸，通过开办“基层服务哨所”、设立“12345直办点”、构建“全员办热线”工作体系和试点热线办理结果社会评议，不断整合行业部门热线办理工作力量。

自船山区设立22个“12345直办点”后，群众满意率提升9.97%。在南津路街道办事处“12345直办点”，厚厚的服务台账记录着高效服务的点滴，“典型件现场办”与“问题立即办”双模式，将民生诉求化解在源头。市民观察团成员李文全翻阅台账后说：“工作做得扎实、真实，12345热线受理的高效就体现在离我们最近的地方。”

“‘12345直办点’运行后，群众反馈问题更及时、街道办理更有力、热线督办也更到位，群众满意度越来越高。”南津路街道党工委副书记、主任林志欣介绍，未来将与船山区热线办加强协作，更快解决群众难题。

市民观察团成员在南津路街道办事处“12345直办点”翻阅台账

在南津路街道某老旧小区改造现场，市民观察团见证了“12345直办点”的“加速度”。此前，“12345直办点”接到居民投诉称，该小区存在违章搭建，影响老旧小区改造工程推进，居民要求拆除。“12345直办点”工作人员迅速联动执法部门，通过普法宣传，让业主自愿拆除违建。从接到违建投诉到完成拆除仅用72小时，较法定时限大大缩短。市民观察团成员廖学松感慨：“热线反应迅速，效率革命实实在在，小区改造能按时完成，大家住得更舒心了！”

市民观察团走进老旧小区改造现场

为全面落实“效率革命行动”，市政府服务热线中心开通了“效率革命行动”服务热线，建立12345热线办理质效提升工作督导机制，出台《12345热线服务质量提升10条措施》，建立分级分类处理机制，明确工单限时响应时间，极大提高了工单流转效率。截至目前，遂宁“效率革命行动”服务热线受理相关来电812件，按期办结率100%，办结回复率94.67%，群众满意率100%。

“做到群众来电快接、快答、快转、快办、快回！”市政府服务热线中心主任舒龙军表示，将着力构建“接诉即办”工作机制，积极回应好市民诉求，推动解决好群众急难愁盼问题，在平台功能改革上出实招，在服务质效提升上求实效，在利企便民中干实事，不断擦亮12345热线为民服务金字招牌。

（易雪莲 全媒体记者 李亮）