遂府办函〔2021〕7号
各县（市、区）人民政府，市直园区管委会，市直各部门，有关企事业单位：
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、省政府《深化“放管服”改革优化营商环境2021年第1次例会会议纪要》（川府阅〔2021〕17号）精神，经市政府主要领导同意，现就进一步整合政务服务便民热线有关事项通知如下。
一、高位谋划整合
政务服务便民热线是群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。目前，我市政务服务便民热线号码仍然较多，存在“记不住、分不清、打不通、办不好”等问题。为最大限度方便群众和企业，亟需对全市政务服务便民热线进行整合，依托“一个号码”，有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度。除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线统一整合到12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、科学分类整合
（一）整体并入。国务院有关部委设立并在我市接听的政务服务便民热线，企业和群众拨打频率较低的，取消号码，话务座席统一并入12345热线；省政府有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，以及全市各级各部门设立的政务服务便民热线，取消号码，原号码不再提供对外服务。
（二）双号并行。国务院有关部委设立并在我市接听的政务服务便民热线，话务量大、社会知晓度高的，保留原热线号码，通过技术手段，转移接入12345热线平台统一接听转派。支持12338、12351、12355等群团组织服务热线按照双号并行模式并入12345热线。专业性强的热线，在12345热线设置专家坐席，按12345热线标准统一提供服务。支持其他各类热线以双号并行模式并入12345热线。
（三）设分中心。实行垂直管理的国务院有关部委设立并在我市接听的政务服务便民热线，以分中心形式整合到12345热线，保留原号码和话务座席，按照12345热线标准，统一提供“7×24小时”全天候人工服务，与12345热线平台互联互通、业务协同、数据共享。支持设分中心的热线以双号并行或整体并入模式并入12345热线。
三、强力推进整合
（一）压实责任。市政府办公室牵头推进政务服务便民热线整合和运行工作。各县（市、区）政府办公室、市直园区管委会党政办公室牵头负责推进本区域政务服务便民热线整合运行工作，明确相应机构负责12345热线日常工作。各级各部门要统一思想认识、高度重视，主要领导带头协调解决工作中存在的具体问题；市市场监管局、市人力资源社会保障局、市公积金中心等单位要选派1名思想素质高、业务能力强的同志，到市热线中心现场开展工作（时间1个月），确保有关工作顺利推进。
（二）高效推进。涉及热线号码整合的有关责任单位（详见附件）应按照相应整合方式，主动对接通信运营商，于2021年2月9日前完成整合工作，并将有关情况书面报市热线中心。市经济和信息化局负责督促各通信运营商全力支持热线整合工作。整合完成后，市财政不再提供相关经费保障。各级各部门一律不再新设、增设政务服务便民热线；号码已经取消的，不再恢复。
（三）平稳过渡。各级各部门负责整合号码的专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席选派以及相关业务办理等工作。市热线中心负责指导整合工作，保障12345热线服务水平不降低、业务有序办理。市热线中心根据工作岗位需要，择优使用被整合单位直接从事热线话务工作的劳务派遣或聘用制专职话务员。待省级12345平台建设完成后，由责任单位及时将有关数据向12345热线归集，归集结束后按规定处理软硬件资产。
（四）广泛宣传。遂宁传媒集团要充分发挥广播、电视、报刊等媒介作用，各级各部门要通过门户网站和政务新媒体等多种渠道，广泛宣传整合政务服务便民热线的目的、意义、方式等。
（五）强化督导。市政府办公室对热线整合及后续运行情况开展专项督导，有关工作开展情况纳入效能建设年度目标绩效考核。对政令不畅、落实不力、效率不高的单位和个人，将严肃追责问责。
附件：12345热线整合清单
遂宁市人民政府办公室
2021年2月5日