把人民群众的满意度作为衡量工作的主要标准
——《遂宁市普通住宅小区物业服务项目监督考核暂行办法》解读
继遂宁市物业管理信息系统“曝光台”正式启用之后，《遂宁市普通住宅小区物业服务项目监督考核暂行办法》正式印发执行。市住房和城乡建设局就物业管理所接连推出的创新举措也受到了广大市民的广泛关注。《遂宁市普通住宅小区物业服务项目监督考核暂行办法》（以下简称《考核暂行办法》）的执行对市民关心的小区物业管理将带来哪些方面改观？记者请市住房和城乡建设局总工程师姜军对《考核暂行办法》进行了解读。
记者：今年以来，我市住房城乡建设部门强化小区物业管理工作取得了积极进展。请问，我市为什么要推出《考核暂行办法》？
姜军：较长时间以来，物业管理纠纷矛盾较多，广大市民对小区物业管理问题反映强烈。今年，“对物业公司监管不到位，小区物业服务品质不高”的问题被纳入了2021年度整治“群众最不满意的10件事”。为深入推进党史学习教育，进一步为民解难题、办实事，推进物业服务业智慧化、网络化、平台化，市住房和城乡建设局建设了全市统一的遂宁市物业管理信息系统，其中“曝光台”功能更是为广大业主提供高效、便捷的投诉渠道，物业企业、社区、街道办事处、各级住建部门也能通过“曝光台”实现物业“五位一体”管理，同时各级管理部门能够依托“曝光台”积累的大数据，强化日常监管、行业分析，有力推动我市物业行业健康有序发展。
在推出“曝光台”的同时，我们根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《四川省物业管理条例》《四川省物业服务企业信用信息管理办法》和中、省、市有关文件精神，结合我市实际，制定出台了《考核暂行办法》。依据该办法，对遂宁市建成区范围内物业服务企业承接的普通住宅小区物业服务项目（即不包括别墅和其他非住宅物业服务项目），按照《遂宁市普通住宅小区物业服务等级标准及评分标准》内容，对物业服务项目是否按照合同约定提供物业服务进行考核评分。
广大市民通过“曝光台”投诉反映小区物管的问题，系统会全过程记录，结合《考核暂行办法》的评分规则，自动生成评分结果。“曝光台”与《考核暂行办法》密切结合，这样就形成了一个完整的监管体系，实现了对全市普通住宅小区物业服务的有效管理。
记者：在出台《考核暂行办法》过程中，我们所把握的最重要原则是什么？
姜军：习近平总书记强调：城市是人民的城市，城市建设要坚持以人民为中心的发展理念。在拟定监督考核暂行办法中，我们把人民群众的满意度作为衡量工作的主要标准。我们通过开展“对标竞进”，前往南充、达州、张家港等地考察学习，在结合遂宁自身实际的基础上，使《考核暂行办法》创造性地体现出了“三公”原则：以业主满意度为落脚点，坚持公平、公开、公正原则。
具体来说，在日常监管中，对于投诉问题的处理评价就主要依据小区业主来评分，把业主对于投诉问题处理的满意度作为主要标准，业主对投诉问题处理好了就在“曝光台”上点击满意，处理得不好就在“曝光台”上点击不满意，对于处理结果满意不满意完全由业主自己说了算，充分体现了“业主的小区，业主说了算”。
同时，在“曝光台”五级处理机制中，所有环节的评分评价都在平台上完全真实呈现，有效避免了各个环节因为关系亲疏远近所造成的人为因素影响，真正做到监管考核的公平、公开和公正。
记者：“曝光台”与《考核暂行办法》所形成的监管体系是如何有效运行的？
姜军：在日常监管中，“曝光台”积极发挥物业管理问题“五级”处理机制，即：小区业主实名认证后可通过图片、文字等形式在线反映小区物业管理存在的问题，物业服务企业收到问题后立即进行整改，并将整改结果在线反馈，征求业主是否满意，如果业主对处理结果不满意则依次由居民（村民）委员会、街道办事处（乡、镇人民政府）、辖区住建部门、市级住建部门处理。日常监督依托“曝光台”功能，对每个项目按《考核暂行办法》规则计算得分。各项目的得分结果将通过“遂宁住建”微信公众号、市住房和城乡建设局官网和相关市级媒体予以公布。
对考核为优秀、良好的物业服务项目实施正向激励，减少暗访抽查频次，在物业服务品牌项目申报等评先评优中给予优先考虑。
对考核及格和不及格的物业服务项目实施“三色牌”警示制度。即对项目考核中发现的问题，向物业服务项目给予白牌，发出整改函限期改正；对整改不到位的，或月考核低于70分的，给予黄牌警告，由县（市、区）、市直园区住建部门对物业服务项目负责人进行约谈，向物业服务项目发出警示函，限期整改销号；连续3次受到黄牌警告或月考核不及格的物业服务项目，给予红牌警告，由市级住建部门对该物业服务企业和项目负责人进行约谈，并作为不良行为记入该物业服务企业和项目负责人信用档案。
受到黄牌警告的，在整改任务销号前，限制物业服务企业参加建筑面积3万平方米以上的项目投标。受到红牌警告的，责令挂牌整改，一年内不得参加物业项目投标，并取消本年度评优评先资格，对整改不到位的，建议居民（村民）委员会指导业主委员会按程序对其解聘。
通过发挥“曝光台”的评分评价作用，同时积极运用评分结果实施正向激励和负面约束，确保对全市住宅小区物业管理工作的有效监管。
记者：执行《考核暂行办法》将为我市物业管理工作带来很大的改观。下一步，我们将如何推动全面实施？
姜军：下一步，我们将进一步加大宣传力度，积极组织基层社区、物业服务企业、街道办事处和县（市、区）进行集中培训。运用报纸、广播、电视等传统媒体和网络、手机客户端、微信公众号等新型媒体平台，对监督考核办法进行大力宣传报道。市住房和城乡建设局将进一步强化对县（市、区）建设单位、物业服务企业的指导，协调有关部门和基层社区，扎实做好相关工作。同时，希望广大市民群众关注“遂宁住建”微信公众号，使用“曝光台”功能，积极反映所住小区物业管理问题，进而使全市住宅小区物业管理工作都能得到有效的监管，让广大市民群众得到更多的幸福感和获得感。
（全媒体记者 张宁）