12月21日—23日，由中国信息协会、清华大学、中山大学、才博智慧治理研究院联合举办的2020年全国政务热线发展年会在北京举行。“遂宁12345热线”从全国300多条整合运行的12345政务服务便民热线中脱颖而出，与北京12345热线、成都12345热线等25个热线单位一起获评全国最佳政务热线“卓越管理创新奖”。
评选活动以《政务热线智慧建设评估指标体系》为评选标准，是政务服务热线行业权威的年度公益评选活动。由国家行政学院、中国人民大学、清华大学、中山大学、浙江大学等知名科研院所抽派专家组成的评审团队，经过申报推荐、第三方测评、专家评审、对外公示等环节，历时近3个月，评选结果客观、公正、公开、权威。
评审专家团队对遂宁市12345热线“3+3”（3个坚守、3个创新）工作经验给予了较高评价，认为其坚守“一号对外”窗口，创新实施标准化建设，在政务热线的发展方向和顶层设计上有独到的见解，疫情期间充分发挥了畅通、服务、预警等功能；坚守“以文辅政”阵地，创新打造新媒体平台，实现了热线大数据价值，调动群众参与基层社会治理，推动决策落地落实；坚守“好差评”制度，创新推出满意度提升行动，始终坚持以人民为中心、为人民服务的根本立场，满不满意群众说了算，对督办工作进行再强化，推动“事要解决”。
据了解，12345热线整合运行7年来，市热线中心按照五“心”级服务标准，坚持7×24小时为群众和企业提供便捷高效的政务服务，来电量共计445万件，群众满意率达到96.33%，群众信任度稳中有升，在回应群众诉求、优化营商环境、转变干部作风、服务精准决策、提升基层治理能力等方面取得了显著效果。
市热线中心深入学习贯彻党的十九届五中全会、省委十一届八次全会、市委七届十一次全会精神，围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的具体目标要求，认真研究谋划12345热线“十四五”发展规划，提出了从“一号通”向“总客服”升级，从“督办一体”向“闭环管理”升级，从“业务驱动”向“数据驱动”升级等多个服务提升计划。