各县（区）人民政府，市直各部门，有关企事业单位：
现将《2014年效能建设和12345政府服务热线工作要点》印发给你们，请遵照执行。
为不断提升全市发展软环境，打造我市政务服务竞争优势，根据市委、市政府“六大兴市计划”总体部署和“环境提升计划”的具体要求，现就2014年效能建设和热线工作安排如下。
一、明确指导思想
全面贯彻落实十八届三中全会精神，认真开展党的群众路线教育、省委“走基层”活动，紧紧围绕“六大兴市计划”总体部署和“环境提升计划”具体要求，按照“一个中心”（紧紧围绕市委、市政府中心工作）、“两个服务”（服务企业打造良好投资环境、服务群众构建和谐人居环境）、“两手强硬”（建立健全长效监察机制、严厉查处反面典型案例）、“三个提升”（实现热线按期办结率99%、办结回复率90%、群众满意率85%及以上）的工作思路，纵深推进效能建设，不断提升热线运营水平，竭力打造我市独特政务服务竞争力。
二、把握工作重点
（一）注重长效机制建设，纵深推进效能建设工作
1．全面推行导办员制度。认真总结2013年试行经验，在各县（区）、园区、市级各部门有关涉企、为民服务机关、办事大厅、服务窗口等办公场所，设置导办员工作岗位，选派优秀工作人员担任导办员（导办员助理），为群众提供包括咨询答疑、全程协办、主动代办、办结回复等全部办事流程在内的导办服务，进一步畅通群众办事渠道。
2．强力转变干部作风。按照党的群众路线教育、省委“走基层”活动总体安排部署，紧紧围绕市委、市政府中心工作以及企业和群众关注的热难点问题，通过12345政府服务热线投诉、定期明察暗访涉企为民服务窗口单位、新闻媒体曝光等形式，及时发现并严肃查处一批形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风以及不作为、慢作为、乱作为等方面的典型案例。
3．强化效能监察专员工作。进一步优化专员队伍结构，完善效能监察专员工作机制。按照“三个围绕”（围绕全市中心工作、效能热线日常工作、监察专员组职能职责开展督查）、“当好三员”（企业的“联络员”，政策的“宣传员”，执行的“督导员”）、坚持“四个定期”（定期研究工作、报送信息、上门服务企业、明察暗访制度）的工作思路，主动作为，深入开展效能监察工作。
4．强力打造最优政务环境。大力推进政务服务中心、便民服务中心标准化建设，完善市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级联动的政务服务体系。深入推进“两集中两到位”工作，确保项目应进必进，充分授权。优化审批服务流程，着力提高审批效率。深化并联审批工作，不断创新重大项目VIP服务机制。加大电子监察力度，完善电子政务大厅功能，打造公开、公平、公正的公共资源交易平台。
5．注重长效机制建设。不断完善首问负责制、限时办结制、责任追究制、岗位代理制、去向公示制、企业宁静日、社会公众评价制度等效能建设长效机制，不定期督查并通报落实情况。
（二）注重借鉴先进经验，不断提升热线运营水平
1．着力自身建设，为提升服务品质奠定坚实基础。一是抓精神建设。将“为民服务、敢于担当”作为热线精神，用以统领热线干部队伍认识。二是抓队伍建设。增强凝聚力和吸引力，建成专业标准的工单生产流程，工单直办率实现37%。举办1-2次实务培训，推行干部交流轮岗，落实专职办理人员，来电排名前20位的市级一级网络部门必须落实1名及以上专职办理人员。三是抓氛围营造。建设《遂宁电视台“12345演播室”》，在遂宁广播电台开播《12345阳光问政》。市、县（区）要充分利用电台、电视台、出租车、公交车、LED广告墙（不少于10处）、大型平面广告柱等方式强化热线宣传工作，实现群众知晓率90%以上。四是抓系统扩容。切实解决热线受理平台硬件扩容、软件升级问题，全面满足未来5年可持续发展需求。完成二级网络建设，试点开通三级网络单位。
2．着力机制建设，为提升服务效果奠定制度保障。一是完善信息研判机制。学习借鉴香港1823热线信息研判经验，组建12345政府服务热线信息分析研判团队并建立相应机制。二是完善电子监察考核机制。学习借鉴安徽合肥12345热线监察考核机制，建立一套自动化、智能化程度较高的热线办理质量考核评价系统、督查督办系统、问责处理系统。三是拓展信息反馈机制。研发“12345智慧遂宁”手机终端APP，提供“12345在线服务、12345信息查询、直播遂宁、便民服务、12345在线管理”等服务板块。四是建立单位主要负责人定期接听热线制度。根据群众来电反映热难点问题情况，定期邀请有关责任单位主要负责人受理并现场处理群众来电。
三、强化工作措施
（一）深化认识，统一思想。2014年是全市推进全面深化改革的第一年，是实施“十二五”规划的攻坚年，也是我市实施“六大兴市计划”、奠定未来发展坚实基础的一年。各级各部门要充分认识深入推进效能建设、提升热线运营水平的重要性，进一步统一思想、凝聚共识，不断增强做好效能建设和热线工作的责任感、使命感。
（二）加强领导，落实责任。效能建设和12345政府服务热线工作是“环境提升计划”的重要内容，也是全市目标绩效考核的重要内容。各级各部门要高度重视、精心组织，落实责任、务求实效。要将其纳入年度目标绩效考核的重要内容，与各项业务工作同部署、同落实、同检查、同考核，切实做到一级抓一级，一级对一级负责。
（三）强化督导，注重实效。市效能办、市热线办要坚持经常对各级各部门效能建设和热线工作开展情况进行督导。特别要不定期深入基层单位，现场协调解决群众反映的热难点问题。各级各部门要定期开展阶段性工作总结分析，查找不足，及时增添工作措施，确保各项工作取得实效。同时要注意总结工作开展经验、有效做法，及时报送工作信息（每季度各县区不少于3篇，各园区不少于2篇，各部门不少于1篇）。