遂府办函〔2021〕17号
各县（市、区）人民政府，市直园区管委会，市直各部门，有关企事业单位：
现将《遂宁市12345政务服务便民热线2020年度运行情况评估报告》印发给你们，请举一反三，抓好源头治理，全面提升12345政务服务便民热线工作质效。
遂宁市人民政府办公室
2021年3月19日
遂宁市12345政务服务便民热线
2020年度运行情况评估报告
一、热线总体情况
（一）系统平台受理情况。2013年以来，12345政务服务便民热线共受理群众来电442.76万件，月均4.76万件，来电直办率40.39%，按期办结率99.91%，办结回复率96.44%，群众满意率94.85%。
2013年—2020年来电量数据图
（二）2020年受理情况。2020年受理群众来电总计81.38万件，同比增长30.34%。有效来电58.1万件，同比增长17.52%。其中，市热线中心直接办结回复26.74万件，直办率46.03%，同比增长1.67%；转交责任单位办理31.36万件，按期办结率99.99%，同比增长0.04%；办结回复率97.91%，同比增长0.5%；群众满意率96.09%，同比增长2.3%。
2020年月度来电同比情况图
（三）一级网络单位办理情况。县（市、区）、市直园区中，办件量最多的是射洪市政府59692件，最少的是遂宁高新区管委会12054件。市直部门中，办件量最多的是市公安局8219件，年办件量达100件以上的24个，100件以下的29个。
2020年办件量前10责任单位（单位：件）
二、来电分类
从问题属地看，市城区30.84万件，占有效来电总量的53.08%。从来电目的看，求决类40.33万件，占69.41%，群众来电以咨询、求助为主；意见建议类来电涨幅较大，表扬感谢类逐年递增；揭发控告类来电逐年下降，2020年仅占0.06%。从问题分类看，交通能源环保类反映最为突出，主要包括交通运输、能源管理和环境保护3类问题。
2020年来电目的分类群众满意度情况图（单位：件）
三、县（市、区）、市直园区办理情况
2020年，12345热线受理县（市、区）、市直园区有效来电39.70万件，同比增长19.30%，占有效来电总量的68.33%。转交县（市、区）、市直园区办理26.72万件，按期办结率100%；办结回复率94.10%，同比增长0.33%；群众满意率86.20%，同比增长4.74%。
2020年县（市、区）、市直园区热线来电办理“三率”数据图
四、热点问题
十大热点问题合计33.99万件，占有效来电的58.51%。其中，卫生防疫来电增长最多，同比增长6.27万件；优抚救济问题来电下降最多，同比下降19.57%。群众满意度最高的是卫生防疫，最低的是市政和物业管理，其次是环境保护。
2020年十大热点问题群众满意率数据图（单位：件）
（一）卫生防疫64240件。“新冠肺炎疫情”成为年度第一热词，相关来电量显著增加，主要集中在突发公共卫生事件应急响应期间，从疫情暴发初期的“咨询疫情防控相关政策”“口罩难买”“提供疫情风险隐患线索”，到三级响应期间的“加强防控措施，增加消杀防护”“复工复产复学咨询”等方面，12345热线均将相关来电作为急件办理，咨询类问题通过查询系统知识库当场办结，其他问题10分钟内交办至责任单位，并实时跟踪督办。
（二）能源管理44708件。主要集中在临时停水停电、变压器故障、自来水管爆管、天然气安装、农网改造等方面。其中，停水停电等信息查询25278件，占该类问题的56.54%，逢夏季及节假日尤为突出，8月最高达7853件。
（三）市政和物业管理42796件。群众满意率88.36%，为十大热点问题里最低，市城区来电量最多，占61.41%。该类问题引发群众高度关注，除2、3月外，月来电量均超过3000件，7月达到峰值5318件。一是流动商贩乱摆乱放，商家未坐商归店规范经营；二是排污管道堵塞，市政设施维修维护不及时，施工工程进度缓慢；三是小区内消防通道被占用、电梯故障等物业管理不到位问题；四是咨询地摊经济规划、老旧小区增设电梯等相关政策。
（四）交通运输39982件。主要反映两类问题，一是路面受损、路况差等道路问题15867件，占39.69%；二是出租车、公交车违规经营等公共交通类来电13719件，占34.31%。
（五）环境保护36845件。从来电区域看，射洪市最多8328件；从诉求内容看，噪音污染一直是群众反映强烈的问题，全年受理23307件，占63.26%；从来电时段看，主要集中在5—9月。噪音污染船山区最多5509件，滨江路片区、天宫路KTV、烧烤等营业场所较突出。
（六）住房与房地产34667件。主要反映：一是农村房屋裂缝、垮塌，无房居住，要求进行危房改造以及发放危房改造补助款不及时10532件，占30.38%；二是商品房不动产登记证办理不及时，楼盘烂尾，要求退款8673件，占25.02%；三是安置房、自建房办证困难，部分拆迁户未得到及时安置，过渡费未及时发放3663件，占10.57%；四是公租房申请440件。
（七）交通安全20083件。一是机动车辆乱停乱放，道路交通堵塞，车辆违规行驶，货车超速超载、闯红灯现象突出；二是对交警作出的处罚决定有异议，赔偿纠纷调解、交通事故责任认定书出具不及时；三是建议增设或及时维护交通信号灯、监控设备、停车位等，保障通行安全；四是咨询人力客运三轮车专项整治政策及驾驶证年审程序。
（八）工程欠款19411件。主要反映房地产建设、农村基础设施建设等项目克扣、恶意拖欠农民工工资及工程款，春节前后此问题凸显，峰值在1月达5655件，近3年来电量逐年递增。
（九）社会保险18719件。一是社会保险政策咨询；二是城乡居民医疗保险参保信息未及时录入系统，导致报销延迟，退休金未按时发放；三是个别用人单位不按规定缴纳社会保险；四是土地被征用，要求享受失地农民购买社会养老保险待遇。
（十）优抚救济18471件。反映较集中的是低保、五保、贫困户等相关问题，分别占比37.11%、18.29%、13.79%，一是申请低保、五保供养和贫困户政策；二是低保金、残疾人补助等发放不及时，享受的有关待遇无故被取消；三是举报部分优抚对象评定程序不规范，贫困户识别不精准。
附件：2020年责任单位办理情况统计表
附件
2020年责任单位办理情况统计表
| 责任单位 |
办理总量 |
按期办结率 |
排位 |
办结回复率 |
排位 |
群众满意率 |
排位 |
|
| 县 （市、 区） 、市 直 园 区 （8） |
射洪市政府 |
59692 |
100.00% |
1 |
93.38% |
6 |
85.16% |
6 |
| 船山区政府 |
39733 |
100.00% |
1 |
95.72% |
3 |
88.95% |
2 |
|
| 蓬溪县政府 |
38403 |
100.00% |
1 |
93.76% |
5 |
84.08% |
7 |
|
| 大英县政府 |
38117 |
100.00% |
1 |
92.61% |
7 |
85.50% |
4 |
|
| 安居区政府 |
33139 |
100.00% |
1 |
96.86% |
2 |
91.97% |
1 |
|
| 遂宁经开区管委会 |
28614 |
100.00% |
1 |
90.79% |
8 |
82.90% |
8 |
|
| 市河东新区管委会 |
17497 |
100.00% |
1 |
97.05% |
1 |
86.51% |
3 |
|
| 遂宁高新区管委会 |
12054 |
100.00% |
1 |
95.59% |
4 |
85.43% |
5 |
|
| 年 受 理 量 100 件 以 上 单 位 （24） |
市公安局 |
8219 |
100.00% |
1 |
90.46% |
17 |
86.29% |
19 |
| 明星电力公司 |
5713 |
99.98% |
16 |
92.21% |
13 |
92.09% |
7 |
|
| 市交通运输局 |
5215 |
100.00% |
1 |
91.34% |
16 |
87.10% |
18 |
|
| 市人力资源社会保障局 |
4553 |
100.00% |
1 |
93.25% |
12 |
88.59% |
12 |
|
| 遂宁发展集团 |
4094 |
100.00% |
1 |
88.87% |
18 |
87.24% |
17 |
|
| 市卫生健康委 |
3002 |
99.97% |
17 |
91.68% |
14 |
86.12% |
21 |
|
| 市住房和城乡建设局 |
2638 |
100.00% |
1 |
82.25% |
23 |
77.81% |
23 |
|
| 明星自来水公司 |
2446 |
100.00% |
1 |
94.72% |
9 |
95.11% |
3 |
|
| 遂宁银保监分局 |
2228 |
100.00% |
1 |
88.85% |
19 |
87.88% |
15 |
|
| 万通燃气公司 |
1853 |
99.95% |
18 |
88.28% |
20 |
85.51% |
22 |
|
| 市教育体育局 |
1113 |
100.00% |
1 |
84.43% |
22 |
90.79% |
9 |
|
| 移动遂宁分公司 |
815 |
99.88% |
19 |
96.10% |
4 |
86.15% |
20 |
|
| 电信遂宁分公司 |
630 |
99.84% |
20 |
98.46% |
1 |
88.19% |
14 |
|
| 市税务局 |
568 |
99.65% |
21 |
97.51% |
3 |
95.49% |
1 |
|
| 市自然资源和规划局 |
465 |
100.00% |
1 |
94.09% |
10 |
90.06% |
10 |
|
| 市邮政管理局 |
443 |
100.00% |
1 |
95.45% |
6 |
92.51% |
6 |
|
| 广电网络遂宁分公司 |
389 |
100.00% |
1 |
91.67% |
15 |
91.56% |
8 |
|
| 市医保局 |
350 |
100.00% |
1 |
97.80% |
2 |
95.24% |
2 |
|
| 市市场监管局 |
160 |
100.00% |
1 |
95.45% |
6 |
88.33% |
13 |
|
| 联通遂宁分公司 |
153 |
99.35% |
22 |
81.16% |
24 |
75.86% |
24 |
|
| 市消防救援支队 |
146 |
99.32% |
23 |
93.75% |
11 |
87.67% |
16 |
|
| 市经济和信息化局 |
144 |
100.00% |
1 |
94.87% |
8 |
94.44% |
4 |
|
| 市烟草局 |
135 |
100.00% |
1 |
95.65% |
5 |
93.65% |
5 |
|
| 市民政局 |
114 |
99.12% |
24 |
85.42% |
21 |
89.19% |
11 |
|
| 年 受 理 量 100 件 以 下 10 件 以 上 单 位 （16） |
市文化广电旅游局 |
96 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
90.63% |
6 |
| 市城管执法局 |
80 |
100.00% |
1 |
92.00% |
9 |
86.96% |
8 |
|
| 市国资委 |
80 |
100.00% |
1 |
83.33% |
13 |
80.95% |
11 |
|
| 市发展改革委 |
76 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
90.00% |
7 |
|
| 市退役军人局 |
65 |
100.00% |
1 |
88.89% |
12 |
84.38% |
9 |
|
| 铁塔遂宁分公司 |
55 |
100.00% |
1 |
92.86% |
8 |
80.00% |
12 |
|
| 市司法局 |
37 |
100.00% |
1 |
78.57% |
14 |
77.78% |
14 |
|
| 市生态环境局 |
30 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 市农业农村局 |
26 |
84.62% |
14 |
57.14% |
16 |
54.55% |
16 |
|
| 市残联 |
24 |
100.00% |
1 |
58.33% |
15 |
75.00% |
15 |
|
| 市法院 |
23 |
82.61% |
16 |
100.00% |
1 |
83.33% |
10 |
|
| 市林业局 |
19 |
100.00% |
1 |
90.00% |
10 |
100.00% |
1 |
|
| 市商务局 |
16 |
100.00% |
1 |
90.00% |
10 |
100.00% |
1 |
|
| 市财政局 |
12 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 市水利局 |
12 |
83.33% |
15 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 市总工会 |
10 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
80.00% |
12 |
|